REPUTACIÓN ONLINE, CÓMO RESPONDER A LAS CRÍTICAS ONLINE
INTRODUCCIÓN.
Me ha llevado a hacer este post porque recientemente hubo un caso que tuvo gran repercusión en los medios de comunicación, ya sea en redes sociales, radio, periódicos etc, respecto a un tema de supuesto racismo en el trato que se les dio a unos clientes en una zona de copas.Lo pongo como ejemplo porque la actuación llevada a cabo por parte de la empresa fue un claro ejemplo de lo que NO se debe hacer, sobre todo por dos puntos fundamentales , primero se borró todos los comentarios negativos,opiniones o críticas respecto al caso, evidentemente los insultos si se pueden borrar pero las opiniones correctas con críticas no se deben ; sus consecuencias son todo lo contrario por lo que se quieren borrar,para aminorar las críticas, es decir un efecto llamada.Tenemos que vivir siempre expuestos a la crítica ,debido a que tenemos clientes y nos debemos a ellos,y fundamental moderarla adecuadamente ; segundo se debió hacer desde el primer momento una nota de prensa, que se hizo al respecto pidiendo que se investigaría la situación y si fuera error de la empresa se pediría perdón, pero claro se hizo esta nota de prensa pero bastante tarde.
Después de esta breve introducción de un ejemplo práctico, os comento el Plan de Reputación Online que se debe adoptar ante cualquier problema surgido en las redes, recordar siempre que este cometido debe ser siempre llevado por un profesional experto en comunicación, redes sociales, marketing y sobre todo Reputación Online , no vale con decir que lo lleva mi hermano, o cualquier empleado que sabe llevar twitter ,facebook etc...y sobre todo siempre hacerlo con sentido común y pensar las cosas antes de hacer.Aquí tenéis el plan de Reputación online que se llevaría a cabo ante cualquier crisis online,luego dependería en actuar con algunos matices diferentes si es empresa, marca, persona ,institución, negocio, partido político etc.
PLAN DE REPUTACIÓN ONLINE.
Paso 1. El Análisis
Investigar y monitorizar la reputación online (escuchar y valorar)Buscar en buscadores como google ,yahoo,periódicos digitales etc... en definitiva en cualquier medio de que nos ofrece internet para saber dónde, qué y quien está hablando de nuestra marca,negocio,empresa o institución. Podemos buscar en diferentes redes sociales como facebook,twitter,instagram,pinterest etc , en blogs y en el segundo buscador más importante de internet en you tube . Podremos recopilar todas las opiniones para saber lo bueno y lo malo que se dice de nosotros ( marca,negocio, empresa etc) y actuar consecuentemente con un plan adecuado de reputación online.
Factores a investigar:
a) ¿Dónde se habla de nuestra marca?: Se habla bien o mal de nosotros en foros, blogs, en redes sociales, etc.
b) ¿Quién habla sobre nuestra marca?, es decir líderes de opinión, influencers, empresas relacionados con nuestro sector, clientes si están molestos o no con nuestros servicios, si es la primera vez o se reiteran en sus quejas , ver si son trolls o gente que critica porque sí. etc y estudiar por separado los comentarios de cada sector y analizarlos .Tengamos en cuenta que la gente que habla bien de alguien o algo , no se suelen proliferar mucho en hacer comentarios , es importante saber que siempre las criticas son más dadas a conocerse.
c) ¿Qué se habla sobre nuestra marca?: Se habla bien, de forma neutral o de forma negativa. ¿Por qué se habla bien o mal de nuestra empresa, cuál es la causa?,quizás no seamos conscientes que hemos algo no apropiado y no somos conscientes .
Paso 2. Soluciones
Tomaremos ciertas acciones para investigar y monitorizar nuestra reputación online son:
1.Configurar
alertas en los buscadores para el nombre de la empresa/marca, con
herramientas como google alerts.
2.Utilizar
los buscadores internos de las redes sociales para detectar
opiniones relacionadas con la empresa,marca,negocio o institución ,
es decir saber de lo que se dice de nosotros en facebook,
twitter,instagram etc...
3.Hacer
uso de herramienta de pago y gratuitas de rastreo web de opiniones,
ejemplo socialmention,google trends, likelizer etc.
4.Actuar
con calma,sin alterarse y con la mayor rapidez posible y no dejarlo
para dentro una semana por ejemplo, ser empático,ver porque ha
escrito tal comentario.
5.Es
importante saber quienes van a ser los interlocutores, es un error
muy dado en muchas empresas contestar a los mensajes negativos
varias personas sin tener formación en el marketing o reputación
online, lo ideal sería que fuera la figura del community manager,
paremos el intrusismo en este campo que hay mucho, ejemplo de esto
la típica frase del empresario “ lo hace el hijo de mi amigo, mi
sobrino, mi compañero etc...que está todo el día con el
faccebook”
Paso 3. Control y Monitoreo
Este paso es muy importante ya que nos sirve para estar al día en todo lo que se habla de nosotros, es decir más vale prevenir que curar y luego no nos pille nada por sorpresa.Consiste simplemente en controlar las publicaciones que se suben en las distintas plataformas, escuchar, contestar los comentarios, controlar las estadísticas, y monitorear la evolución de la reputación en la red y por último generar informes mensualmente. Utilizaremos algunas herramientas para esta gestión son de pago y muchas gratis:
-
Monitorización Global,google etc
-
Monitorización de Redes Sociales y Blogs
-
Monitorización de Búsqueda en Redes Sociales ,
-
Monitorización a través de alertas.
-
Monitorización
de Facebook , Twitter , instagram, youtube etc
Paso 4. Evaluación.
Una
vez concluida la crisis de la reputación debemos recopilar toda la
información posible sobre la gestión y evolución de la misma y
analizar las acciones emprendidas,teniendo los resultados y los
problemas que hemos detectado .De todo esto deben salir acciones de
mejora para futuros casos de crisis y evolucionar en herramientas de
monitorizaje y evitar en lo próximo ciertos mensajes por parte
nuestra de notas o informaciones que pudieron molestar y no eramos
conscientes, y una cosa fundamental que deben estar todos los
componentes o empleados de la empresa atentos ante cualquier
comentario negativo y comunicárselo al COMMUNITY MANAGER por si este
no lo ha percatado, fuera de los horarios habituales.
Espero
que os sirva por si tenéis un caso de Crisis, que pueda afectar en
la buena reputación de vuestra empresa o negocio.
Si
queréis saber más ya sabéis que podéis contactar conmigo.